Эволюция контактных центров (КЦ) помимо глобальных трендов может продемонстрировать и менее заметные, но заслуживающие внимания направления развития.
К числу новинок на рынке КЦ специалисты относят их адаптацию для функционирования в условиях трансформации крупных банков и компаний в экосистемы, причем финансовый компонент может быть и не в ядре системы, а ближе к периферии. Еще одной особенностью эволюции является эффект размытия первой линии КЦ, вплоть до появления автономных структур. И все это на фоне активного процесса импортозамещения в данной сфере.
Традиционно первая линия отвечает за прием звонков и обработку базовых запросов клиентов, в то время как вторая занимается более сложными вопросами, требующими специальных знаний. Однако в связи с развитием технологий и активным применением ИИ первая линия становится все более автономной и способной решать более сложные задачи, вторгаясь в зону компетенций второй.
Об этом феномене в ходе конференции CNews «Современные контакт-центры 2024» рассказала Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса СК «Абсолют Страхование»: «Современный КЦ в условиях автоматизации и роботизации процессов начал концентрировать в себе не только типовые операционные функции компании или банка, но и более сложные процедуры обслуживания и продажи услуг и продуктов. Сегодня специалист клиентского сервиса не только консультирует, но и “продает на сервисе”. Иными словами, наблюдается перенос функций из подразделений в КЦ».
Подробнее на сайте Б.О